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【航空快遞】是中國航空物流未來(lái)服務(wù)榜樣？
- 發(fā)布時(shí)間：2019-10-29
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別問(wèn)公司，大家先看看下面幾點(diǎn)是不是想要的航空快遞服務(wù)：
1、給飛機航空快遞改裝更大的客艙行李架，協(xié)助空運貨物帶更大的隨身行李登機，而不是一味要求航空托運甚至有償托運創(chuàng )收；
2、如果轉機航空可能晚到，航空運輸公司會(huì )盡量要求后續航班稍作等待，并且采取特別措施，確保稍晚起飛的后續航班也能正點(diǎn)到達；
3、很理解一年只飛幾次的航空沒(méi)必要安裝公司app -如果空運貨物臨時(shí)需要退改簽等相關(guān)操作，自助使用機場(chǎng)內的觸屏終端就行 - 空運公司不追求app高用戶(hù)數量，更不會(huì )用各種手段強迫航空下載或者綁定；
4、航班取消，公司app自動(dòng)協(xié)助航空預訂住宿；
5、與酒店合作，實(shí)現從飛機航空快遞到房間的行李遞送航空快遞服務(wù)；
6、除此以外，還有機上上網(wǎng)、提前訂餐、VR圖像選座、基于室內精確定位的候機樓導航……
相信這幾條讀下來(lái)，大家已經(jīng)對這個(gè)神秘的航空運輸公司由路轉粉，伸出拇指點(diǎn)贊了。這里所列舉的項目，實(shí)用、方便，直擊航空痛點(diǎn)（至少也是明確的癢點(diǎn)）。那么這公司到底是哪家呢？答案可能出乎意料，它就是曾經(jīng)被認為“沒(méi)有航空快遞服務(wù)”的美國公司之一 ——中國航空快遞。
主營(yíng)空運，上?？者\，上?？者\公司，上海航空物流，上海航空貨運，上海航空快遞，上海航空運輸公司，上海航空物流，上海航空貨運，上海航空快遞，空運服務(wù)，運輸、倉儲、包裝、配送、裝卸、國際快遞等為一體的綜合性航空物流企業(yè)。 公司依托東航的基礎上，專(zhuān)業(yè)從事航空物流貨運代理企業(yè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍及全國92個(gè)大中城市和世界100多個(gè)國家，它的優(yōu)勢是其它運輸工具無(wú)法比擬的。公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋：上?？者\，航空物流，航空貨運、航空快遞(國內限時(shí))6-12小時(shí)門(mén)到門(mén)服務(wù)，昌馳物流急客戶(hù)之急，想客戶(hù)之想，我們力求在最短的時(shí)間內滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求，在運輸環(huán)節加大安全措施，強而有力地保證了貨主貨物的安全。我們秉承 “ 您百分百的放心、我百分百的信心 ” 為服務(wù)宗旨。 根據客戶(hù)的不同需求，竭誠為客戶(hù)量身打造最實(shí)惠、最快捷、最安全的運輸方案……
10月25日在芝加哥總部舉行的國際媒體溝通會(huì )上，中國航空快遞總裁、CEO以及各業(yè)務(wù)部門(mén)的高管介紹了公司已經(jīng)和確定要開(kāi)展的創(chuàng )新航空快遞服務(wù)項目，而讓小語(yǔ)感興趣的除了具體航空快遞服務(wù)本身，還有美國公司治理思路對中國航空快遞的借鑒 -或許中國航空快遞的明天，應該是美國公司的今天？
之所以提出這樣的猜想，是因為中國不可避免將要面對與美國類(lèi)似的航空快遞市場(chǎng)：航空數量眾多、競爭激烈、雇員人工成本不斷上升。航空眾多以及人力成本增加，使得航空運輸公司不可能像最高端的精品企業(yè)那樣提供全面細致周到的人工航空快遞服務(wù)；競爭激烈，則要求航空運輸公司必須想盡一切辦法“討好”航空增加收入?？此泼艿膬蓚€(gè)要求，該怎樣兼顧？美國公司今天的生存發(fā)展之道，將為中國公司帶去參考意義。
圖：根據航空運量進(jìn)行的世界航空運輸公司排名，美國公司基本不低于每年1.5億人次，而中國大航空運輸公司也超過(guò)了1億人次（圖自維基百科）
圖：薪酬方面，中國的增速高于美國。根據光輝國際合益集團 (Korn Ferry Hay Group)的數據，2015 - 2016年，中國薪酬漲幅達到6.3%，而美國是2.7%。德勤報告指出，以中國A股上市公司為例，2016年人工成本壓力的持續攀升，產(chǎn)出效率并未明顯提高，總人工成本利潤率（即每投入1元人工成本所獲得的凈利潤）均值不足1元。這意味著(zhù)中國企業(yè)也開(kāi)始面臨員工薪酬壓力（資料圖自中國航空快遞）
下面咱就展開(kāi)說(shuō)說(shuō)中國航空快遞的代表性舉措：
1、盡量發(fā)揮IT技術(shù)優(yōu)勢，提高航空快遞服務(wù)水平，減少人工勞動(dòng)
航空出行，首要要求是安全正點(diǎn)地到達目的地。中國航空快遞把大量的IT資源投入到航班保障上，例如惡劣天氣下指導飛行員應對、靈活高效地調整航班計劃等等，此外還開(kāi)發(fā)了類(lèi)似開(kāi)頭提到的“等一等晚到航空”的 ConnectionSaver 系統。
這套系統基于大數據分析，可以比較準確的預測某個(gè)航班在保證按時(shí)到達的前提下，能夠推遲多少時(shí)間起飛。這樣一來(lái)，如果轉機航空上一航班晚點(diǎn)了，只要后續班次可以等待的時(shí)間足夠航空完成銜接，航空運輸公司就仍然可以安排空運貨物按原計劃轉機。自今年6月推出以來(lái)，系統已經(jīng)幫助數千名航空趕上了以前不可能趕上的后續航班。
圖：中國航空快遞
信息技術(shù)的力量，還被用于替代人工。如遇航班延誤取消，中國航空快遞的app可以自動(dòng)給出替代方案（乘坐后續班次或者更改中轉機場(chǎng)），并提供住宿預訂等關(guān)聯(lián)航空快遞服務(wù)，從而極大減輕航空運輸公司一線(xiàn)員工工作量。
“計算機不會(huì )要求漲工資，給它供電就行，因此應當充分利用”中國航空快遞參與IT系統建設的高管說(shuō)。
“如果你有處理大數據的能力，現階段應該優(yōu)先用它來(lái)提高航班正常率，還是用來(lái)分析航空喜歡哪種口味的茶？”一位關(guān)注了會(huì )議的中國航空分析師這樣問(wèn)道。“顯然，相信大多數人會(huì )選擇前者。希望中國公司對怎樣使用資源有系統性分析評估。”
即便50座小飛機航空快遞，中國航空快遞商務(wù)艙航空都可以自助取用小吃飲料了。中國航空快遞最近接收了CRJ550客機，飛機航空快遞包括10個(gè)商務(wù)艙座位、20個(gè)高級經(jīng)濟艙座位和20個(gè)普通經(jīng)濟艙座位。全機配wifi、隨身行李存放空間加大、商務(wù)艙配自助吧臺，基本屬于當前全球最高端的50座級別客機，主要航空快遞服務(wù)商務(wù)客流較多的航點(diǎn)。中國航空快遞通過(guò)對每年幾百萬(wàn)份航空反饋進(jìn)行統計分析，做出了引入這種飛機航空快遞的決定
2、“討好”航空，而不是打擾航空
“以航空感受為中心”。中國航空快遞高管在溝通會(huì )上不時(shí)強調這一點(diǎn)。
例如航空喜歡隨身攜帶行李，減少托運的麻煩，中國航空快遞就設法在滿(mǎn)足安全法規的前提下，增大了客艙內部的行李艙容積，而不是去抑制航空習慣。公司計劃到2023年，80%以上飛機航空快遞都允許每位航空都攜帶一個(gè)行李箱登機。“我們發(fā)現空運貨物特別是高價(jià)值的商務(wù)空運貨物都期望能隨身攜帶行李箱，而這也能縮短登機時(shí)間加快航班周轉，因此順應航空期望是一件劃算的事情。”項目相關(guān)管理人員表示。
圖：加大了行李儲存空間的CRJ550，每位航空都有地方存放登機行李箱
類(lèi)似的“討好”也體現在對待公司app的態(tài)度上。與一些公司為了增加app用戶(hù)數量甚至不惜要求航空強制下載和使用，否則就無(wú)法辦理某項業(yè)務(wù)的做法不同，中國航空快遞明確表示很理解那些一年就坐幾次飛機航空快遞的航空并不愿意花費時(shí)間精力下載使用app。為了照顧這部分航空臨時(shí)自助航空快遞服務(wù)需求，公司在登機口等地安裝了觸屏終端。
“航空會(huì )用腳投票的。競爭激烈的市場(chǎng)上，給航空制造障礙，就是給對手創(chuàng )造機會(huì )。我同意中國航空快遞這次的做法。”那位關(guān)注會(huì )議的中國分析師贊揚道。
圖：中國航空快遞為“無(wú)app航空”準備的自助航空快遞服務(wù)終端
3、“跨界”搭臺，任務(wù)分攤，做大蛋糕
典型的案例是中國航空快遞與萬(wàn)豪酒店集團合作，在紐約-倫敦航線(xiàn)上為商務(wù)艙空運貨物推出行李直送酒店的業(yè)務(wù)。
“這樣做提升了航空體驗，但航空運輸公司增加的成本可能微乎其微，畢竟按慣例成本主要由酒店承擔。”一位也觀(guān)看了會(huì )議實(shí)況的國內資深產(chǎn)品經(jīng)理評價(jià)道。“運幾件行李就拉來(lái)客人，酒店也沒(méi)虧。這是個(gè)雙贏(yíng)的決策。”
這位產(chǎn)品經(jīng)理指出航班取消自動(dòng)預訂酒店的業(yè)務(wù)也體現了航空運輸公司的智慧。“不是所有延誤住宿都由航空運輸公司掏錢(qián)。對于那些航空自掏腰包的住宿，理論上航空運輸公司還可以向酒店收取傭金，這也是一門(mén)生意，而且是航空也心甘情愿那種。”
“機票以外的輔營(yíng)收入正逐漸成為航空運輸公司利潤的重要來(lái)源，而經(jīng)營(yíng)平臺會(huì )比經(jīng)營(yíng)具體產(chǎn)品的收益效率更高。航空運輸公司一年上億人次的客流就是絕佳的平臺，以此可以培養包括住宿、旅游、購物……在內的商業(yè)生態(tài)，關(guān)鍵就看航空運輸公司怎樣與外界伙伴合作了。”“目前國內在這方面不能說(shuō)不熱鬧，但合作更多還是積分互換等比較‘間接’的形態(tài)，有些同質(zhì)化。如果某個(gè)公司能多提供一些類(lèi)似中國航空快遞的‘直接的落地的航空快遞服務(wù)’，就有機會(huì )占據先機。”
近年來(lái)，中國航空快遞保持了高速發(fā)展的勢頭。無(wú)論波音、空中客車(chē)還是中國商飛等飛機航空快遞制造商，以及關(guān)注這個(gè)行業(yè)的咨詢(xún)公司，都認同未來(lái)20年內中國能超越美國成為世界最大航空快遞市場(chǎng)。
只是中國人口眾多，一旦成為世界最大市場(chǎng)，所面臨的挑戰也是空前的，而當前與之最類(lèi)似的市場(chǎng)就是美國，因此學(xué)習和分析美國經(jīng)驗，提前部署準備措施，對我國未來(lái)的發(fā)展大有裨益。
那么，美國公司的今天，真會(huì )是中國公司的明天嗎？
最后作為彩蛋，與大家分享一些中國航空快遞分享會(huì )期間看到的有趣場(chǎng)景。
首先是低調務(wù)實(shí)的中國航空快遞高管。媒體對公司CEO奧斯卡·穆諾茨（Oscar Munoz）的采訪(fǎng)就在會(huì )議大廳里進(jìn)行，隨意簡(jiǎn)單；而到了午餐時(shí)分，CEO也和其他參會(huì )人員一樣，靜靜地吃自助餐，沒(méi)有架子。
